Chatbots: una guía introductoria a los chatbots conversacionales inteligentes

Bienvenidos al futuro

Chatbots: todos hemos escuchado el término, hemos interactuado con ellos y quisiéramos saber más. ¿Qué son los chatbots conversacionales? ¿Para qué sirve? ¿Cómo funciona? ¿Cuánto cuesta? Tantas preguntas y tan pocas respuestas… ¡Nada de eso! Hoy, en Trobbit, te traemos Chatbot: una guía introductoria a los chatbots conversacionales inteligentes; en ella resolveremos todas tus dudas y te contaremos cómo un chatbot puede ser la solución que buscas para que dejes de gastar tiempo, recursos y fuerza de trabajo en procesos reiterativos que podrías optimizar por medio de la automatización. ¿Estás listo? ¡Acompáñanos! Juntos descubriremos el fascinante mundo de los chatbots.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es una aplicación de software que usa la Inteligencia Artificial (IA) y el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) para comprender los requerimientos de un ser humano y ayudarlo a cumplirlos en la menor cantidad de trabajo posible por parte del usuario. 

¿Te suena a chino? No lo es, no te preocupes. Más adelante te daremos más detalles, pero, en español castizo, lo que queremos decir es que un chatbot es una herramienta que puede sostener interacciones con los usuarios y ayudarlos a solucionar sus requerimientos de forma eficiente. Aquí puedes saber más sobre esta herramienta.

Este propósito lo puede cumplir mediante conversaciones fluidas y empáticas que le ayudan a hacer su interacción mucho más cercana al usuario y por lo tanto más útil y ¿sabes por qué? Porque entienden el lenguaje y además en múltiples idiomas, y esto es maravilloso.  Ahora ya sabes lo que es, pero ¿qué no es un chatbot?

¿Qué NO es un chatbot?

Así como se plantea, la definición de chatbot parece muy sencilla, sin embargo existen múltiples matices que generan confusión en este punto. Sabemos que la línea divisoria entre los chatbots y otras categorías no siempre es fácil de distinguir y por ello hoy te vamos a contar también qué NO es un chatbot, por favor presta mucha atención:

• NO es un Live Chat o chat en vivo: como lo hemos mencionado anteriormente un chatbot es una aplicación de software, es decir que la interacción no se da con otro ser humano y por lo tanto, no podemos hablar de un Live Chat o chat en vivo si detrás de el no existe un asesor humano que lo atienda. Es posible que un chatbot esté programado para redirigir al usuario hacia un asesor humano ante determinados requerimientos que por sí solo no pueda resolver, además de contar con la ventaja de ofrecer un servicio 24/7, pero estos rasgos son precisamente los que lo diferencian de otros tipos de chat. 

• NO es un robot: la diferencia primordial entre un bot y un robot es que el segundo tiene corporalidad y el primero no. Los androides y los cyborgs son tipos de robots mientras que los chatbots y los codebots son tipos de bots. Normalmente los robots se catalogan de acuerdo con su apariencia mientras que los bots se definen a partir de sus funcionalidades, por este motivo puede ser incluso más difícil marcar una línea divisoria entre programas y bots que entre robots y bots.

¿Para qué un chatbot?

Desde compañeros para pacientes que sufren de Alzheimer, pasando por un asistente que te ayuda a clasificar las noticias que son relevantes para ti cada mañana, hasta un detective que junto con tus hijos soluciona los más grandes misterios de ultra espionaje, para los chatbots los colores; y casi parece evidente que exista una variedad tan amplia en este universo. Los chatbots son una herramienta sumamente versátil que permite automatizar y personalizar múltiples procesos, sin embargo y porque sabemos que dentro de las organizaciones existen prioridades y necesidades más urgentes que otras, hoy te presentaremos las tres funcionalidades principales de un chatbot para empresas:

1. Chatbot de Marketing Conversacional

El Marketing Conversacional es una estrategia de captura de leads cualificados a partir de conversaciones inteligentes en tiempo real. Y tú pensarás: “bueno, pero esto es algo que seguramente pueden hacer mis mejores vendedores”. Y si, eso es cierto, tu equipo de marketing y tus vendedores seguramente han implementado esta estrategia por un largo tiempo, sin embargo ¿a qué volumen? ¿con qué nivel de detalle y precisión? ¿con qué velocidad de respuesta? y, sobre todo, ¿a qué costos?

El Marketing Conversacional tiene como objetivo principal brindar a los compradores atención inmediata, receptiva, personalizada, útil y humana. Automatizar este proceso por medio de un chatbot te permitirá no sólo resolver todas las preguntas que planteamos anteriormente, sino avanzar en tu proceso de captura de leads y cierre de ventas, estarás ofreciendo a tus potenciales clientes y contactos la solución que buscan, en el momento oportuno y haciendo de su visita a tu sitio web y de su proceso de compra una experiencia mucho más sencilla, amigable e interactiva. ¿Te suena? Conoce más sobre chatbots para Marketing Conversacional aquí.

2. Chatbot de Servicio al Cliente Conversacional

Seguro que casi puedes adivinar cómo un chatbot puede ayudarte con tu servicio al cliente ¿no es verdad? Y es que es casi la solución más obvia: hacer que los largos tiempos de espera desaparezcan tanto para el cliente como para ti, lograr que sólo lleguen a tus asesores los casos que realmente requieran la ayuda de un profesional, automatizar la respuesta a todas esas preguntas frecuentes que por más que te has tomado el trabajo de hacer una sección entera dedicada a ellas, las personas siguen preguntándote una y otra vez…Todas son funciones que puede cumplir un chatbot y que liberarán tiempo, fuerza de trabajo y recursos de tu empresa. Suena bien ¿no? Entra al mundo del servicio al cliente automatizado aquí.

3. Chatbot para Ventas Conversacionales

Los clientes en esencia son la vida de tu empresa y todos los días se generan ideas al interior de ella para encontrar un camino que la lleve a optimizar ese recorrido que un comprador hace desde el primer momento en que busca información para encontrar una solución a sus necesidades, hasta que decide avanzar en la elección de un producto o servicio que tu empresa puede entregarle; es aquí, donde un chatbot puede convertirse en ese vendedor estrella que apoyará a todo el equipo de ventas, uno de los activos más importantes de tu organización. 

¿Cuál es su objetivo?

Las Ventas Conversacionales tienen como objetivo implementar estrategias dirigidas a acelerar ese proceso de ventas, optimizando los esfuerzos de tu equipo comercial para que pueda enfocarse en lo que mejor sabe hacer que es vender y por ende traerle más y mejores ingresos a tu empresa.  Desde el momento en que un comprador aterriza en tu sitio web, un chatbot a través de conversaciones inteligentes lo guiará por diferentes etapas hasta generar una cita de ventas cualificada con un asesor experto, o conectarlo directamente con él a través de tu chat en vivo para avanzar de forma exitosa hacia la culminación de su proceso de compra.

Diariamente tu equipo de ventas tiene que enfrentar diversos desafíos para optimizar su tiempo y atender de forma exitosa los requerimientos de sus prospectos, generar oportunidades y lograr una mejora considerable en su tasa de cierre, por ello, la implementación de un chatbot para Ventas Conversacionales que le permita a tu equipo optimizar su proceso de ventas obteniendo mayor agilidad en cada una de sus acciones es una excelente alternativa para liberar ese tiempo valioso que le ayude a ser más productivo.

De acuerdo a esto…

Fortalecer a tu equipo de ventas para lograr sus objetivos no siempre es una tarea sencilla, sin embargo con un chatbot inteligente la meta se visualiza mucho más cerca, empieza a recorrer el camino hacia ella aquí. 

¿Qué tipos de Chatbot existen?

Ya lo dijimos antes: para los chatbots los colores. Existen miles de tipos de chatbots que puedes encontrar en aplicaciones, páginas web, redes sociales, etc. Asimismo, existen diferentes formas de clasificarlos; la primera clasificación se da según el alcance de su inteligencia, allí encontraremos las siguientes categorías:

Chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto) o “dumb chatbots”

Como seguro habrás adivinado este tipo de chatbots no son los más inteligentes de su grupo, se caracterizan por no contar con un motor de Inteligencia Artificial, funcionan simplemente con comandos. Así, a partir de botones y respuestas preestablecidas siguen una lógica secuencial que da respuesta automática pero que no puede salirse del libreto. En este tipo de chatbot la interacción está dirigida y cuando interactuamos con ellos notamos que muchas de las sutilezas de lo que decimos como el tono, las múltiples connotaciones de las palabras o el contexto de las conversaciones no es comprendido. 

Chatbots cognitivos o “Smart Chatbots”

Este tipo de chatbot es mucho más interesante y como podrás intuir también es mucho más complejo. Su funcionamiento está basado en motores de Inteligencia Artificial y Machine Learning, o su capacidad de aprender a partir de la interacción. En consecuencia, este tipo de chatbots son cognitivos, esto quiere decir que son capaces de comprender matices en los tonos de conversación, el contexto en el que se da esta conversación y responder de acuerdo a esta comprensión. 

Las conversaciones con este tipo de bot suelen darse de una manera mucho más natural y es definitivamente más sencillo para el usuario encontrar la respuesta que busca porque la calidad de la comunicación es mucho más alta. Por último, este tipo de chatbot cuenta con una inmensa ventaja: pueden aprender a partir de sus interacciones; en consecuencia, esto significa que sus conversaciones se irán optimizando casi que de forma automática.  Por supuesto, si quieres darle un empujoncito en el aprendizaje siempre puedes tú mismo alimentar su base de conocimiento. 

Los chatbots también pueden clasificarse de acuerdo con su medio expresivo, esta clasificación es un poco más concreta y seguro cuando te contemos de qué se trata los identificarás al instante. 

• Chatbot de texto: sólo se comunica a través de palabras escritas; es la plataforma de chat tradicional.
• Chatbot multimedia: puede incluir imágenes, botones y videos, además del texto o incluso voz; suelen resultar más atractivos.

Estas son sólo algunas de las categorías posibles para clasificar la amplia variedad que existe en el mundo de los chatbots. En ellas se engloban los tipos de chatbots que puedes incorporar a tu estrategia para que tu empresa y tus procesos sean cada día más efectivos y se encaminen hacia tus metas. 

¿Cómo funciona un chatbot?

Ya te contamos qué tipos de chatbots existen y que una de sus diferencias más importantes es la incorporación de Inteligencia Artificial para su funcionamiento. Así, si quieres saber un poco más a profundidad cómo es posible que los chatbots con Inteligencia Artificial tengan una comprensión tan completa y puedan generar respuestas desde cero, aquí te contaremos.

Cuando los humanos empezamos a desarrollar nuestras destrezas cognitivas, entre ellas adquirimos el vocabulario y otras habilidades de comunicación a partir de las cuales configuramos el lenguaje, el cual nos permite comunicarnos y expresarnos. Así, para hacer posible la interacción entre humanos y computadores, los humanos desarrollamos lenguajes de computación, los cuales se caracterizan por tener unas reglas muy claramente establecidas y que evitan la ambigüedad. 

Asimismo, se da en la otra dirección, para que los ordenadores puedan entendernos a nosotros se han desarrollado técnicas que pertenecen al campo de la Lingüística Computacional (LC), dentro de ella encontraremos el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) que precisamente se preocupa por resolver los problemas de comunicación entre seres humanos y máquinas. Este proceso es fundamental para el funcionamiento de herramientas como los chatbots con Inteligencia Artificial.

Lo componen dos procesos principalmente:

1. Comprensión del Lenguaje Natural
   La Comprensión del Lenguaje Natural es la posibilidad que tiene un sistema de procesar un texto, comprender su significado e integrarlo a una base de conocimiento ya adquirida. Esta habilidad es uno de los objetivos que persigue la Inteligencia Artificial y es uno de los más desafiantes.
2. Generación del Lenguaje Natural
   La Generación de Lenguaje Natural consiste en la posibilidad de crear sistemas informáticos capaces de producir textos de manera autónoma y en un formato que al ser leídos por un ser humano, tengan sentido. En consecuencia, para lograr este propósito es necesaria una perspectiva interdisciplinar que incorpore a la lingüística, la ingeniería, la informática y la psicología.

Sabemos que todo esto suena un poco técnico, sin embargo, esta información es la que nos permite comprender el funcionamiento de los chatbots con Inteligencia Artificial y también nos brinda un panorama más claro respecto a las funciones que pueden desarrollar este tipo de bots.

¿Cómo saber si necesito un chatbot?

Existen algunas señales que pueden indicarte que un chatbot puede ayudarte a optimizar, automatizar o simplemente aplicar esas estrategias que necesita tu organización para crecer y avanzar en la dirección de tus metas y objetivos.

A continuación te contamos algunas:

1. Las personas visitan tu sitio web pero tu índice de conversión es bajo.
2. Tus agentes de venta tienen unos tiempos de respuesta demasiado altos y pierdes clientes potenciales en el proceso.
3. Los compradores no diligencian los formularios de contacto fríos y aburridos de tu sitio web. 
4. Tus visitantes se quejan de que no encuentran lo que buscan cuando visitan tu sitio web.
5. Los asesores de servicio al cliente no pueden atender requerimientos de alta prioridad o pensar en mejorar la calidad en el servicio porque invierten una gran cantidad de tiempo respondiendo preguntas frecuentes.
6. Tus clientes se quejan de que sus peticiones, quejas y reclamos no son respondidos de forma oportuna.
7. Tus clientes no se sienten bien atendidos y la información que reciben no es de calidad. 
8. No dispones de una base de conocimiento unificada entre marketing y ventas que garantice a tus agentes de ventas acceso a información de calidad e inmediata.
9. Tu equipo de ventas no tiene la capacidad de atender el 100% de los requerimientos generados por tus compradores.
10. No efectúas un seguimiento oportuno a los leads que diligenciaron un formulario de contacto.
11. Tu negocio no abre sus puertas 24/7.

Si dijiste sí a una o más de estas afirmaciones, tal vez es momento de empezar a pensar en un chatbot con Inteligencia Artificial.

¿Cómo implementar un chatbot?

La implementación de un chatbot es sencilla siempre y cuando tengas claridad en algunos puntos, al fin y al cabo la parte técnica es mejor dejarla en las manos de los expertos; sin embargo lo que tú debes tener claro para lograr una implementación exitosa es:

1. Definir claramente cuál es el objetivo que quieres alcanzar con tu chatbot: no es lo mismo crecer en conversiones en tu sitio web que responder peticiones, quejas y reclamos (PQRs); esto no quiere decir que no puedas tener los dos, pero lo mejor es comenzar con uno; por lo tanto, tener claro cuál será el objetivo de tu chatbot es muy importante para que su implementación sea exitosa y no te lleves sorpresas.
2. Escoge el chatbot que mejor responda a tus necesidades: ahora que ya conoces los tipos de chatbot, no tienes excusa. Escoger con cuidado el tipo de chatbot es crucial, no querrás dejar en manos de un “dumb chatbot” la experiencia que los visitantes van a tener con tu marca cuando visiten tu sitio web o la entrega de información especializada de tus productos y servicios que te permita obtener leads cualificados y agilizar tu proceso de venta ¿verdad?
3. Una base de conocimiento sólida: si escoges un chatbot con Inteligencia Artificial ya sabes que vas con la ventaja de que poco a poco él irá recopilando información y a través de un entrenamiento constante se volverá cada vez más experto; sin embargo, un punto clave en la implementación de un chatbot es tener una base de conocimiento sólida desde el comienzo. Así que encárgate de tener muy clara cuál es la información que, sí o sí, deberá tener tu nuevo integrante del equipo desde el comienzo. 
4. Análisis, retroalimentación y optimización:  como cualquier proceso o estrategia dentro de tu organización, es importante que puedas analizar, retroalimentar y optimizar tu chatbot. No lo lances al aire y lo abandones, garantiza sus resultados con éxito a través del análisis y la optimización constante.

¿Cuáles son los retos de implementar un chatbot?

Existen diferentes retos a los que deberás enfrentarte en la implementación de un chatbot y conocerlos es la mejor manera de saber cómo afrontarlos para que puedas tener una experiencia exitosa al implementarlo y ¿por qué no? divertida.

• Preferencia por la atención humana: es normal que las personas estén deshabituadas a encontrarse con un asesor que no es humano, sin embargo, no hay nada que un trato empático y una asesoría eficiente no puedan solucionar. Asegúrate de que el chatbot que implementes te permita cumplir con estas dos características y no tendrás este dolor de cabeza.  No hay nada más frustrante que un chatbot le responda a tus clientes “no entiendo tu pregunta” o “en este momento no puedo responderte”. 
• Preocupación de que el chatbot cometa errores: es natural que temamos que, por ser un programa, nuestro chatbot cometa errores. Sin embargo, y si lo piensas con detenimiento, tú tendrás el control de la herramienta; así, aunque puedan presentarse fallas técnicas, si entrenas tu chatbot para dar una respuesta, o si le enseñas cuáles son tus productos o servicios, la probabilidad de que él entregue información errónea a tus clientes es mucho menor que la que existiría si lo hiciera un ser humano. Así, la clave está en cuidar con detalle la información con la que alimentas su base de conocimiento.
• Sólo poder acceder a él a través de un único canal: bueno, esta es más bien sencilla, todo depende del tipo de chatbot que escojas. Una de las consideraciones más importantes es que la tecnología que elijas permita que tu chatbot pueda interactuar con tus usuarios a través de múltiples canales. Hoy por hoy existen chatbots expertos que atienden mucho mejor en sitios web o incluso en plataformas como WhatsApp. 

¿Cuánto cuesta implementar un chatbot?

Normalmente implementar un chatbot para empresas es tan relativo como complejo sea el alcance funcional y de información de tu chatbot. Bueno, en el mercado podrás encontrar chatbots muy básicos gratuitos, otros que con el pago de un servicio mensual por unos cuantos dólares podrás implementar soluciones intermedias y muy profesionales en poco tiempo y con el respaldo de una plataforma experta; obvio, también chatbots empresariales cuyo valor de implementación sobrepasará los 20.000 dólares, esto sin contar con un plan de mantenimiento y soporte; y bueno, el precio siempre dependerá de las funcionalidades que ofrezca, de su nivel de inteligencia, de la asesoría de expertos que pueda ser requerida para ponerlo en marcha y hasta de los niveles de soporte técnico. 

¿Cómo escoger un proveedor de chatbot?

Ya conoces todos los pormenores alrededor de los chatbots, sin embargo, ¿cómo escoger el mejor chatbot? La respuesta, sin duda, está en tus manos, sin embargo no estás solo en esto y para guiarte te ayudaremos con algunas preguntas que es importante que respondas antes de cerrar un trato con proveedor de chatbots, lo cual te asegurará que estás tomando una decisión acertada.

Esto es importante…

1. ¿El proveedor del chatbot es especialista en lo que necesitas? Si deseas implementar un chatbot para Marketing Conversacional o de Servicio al Cliente, lo ideal es que tu proveedor de chatbots sea experto en la materia y que su tecnología esté preparada para ello. 
2. ¿El proveedor usa chatbots en su propia empresa?  Sucede con frecuencia que diversos proveedores dicen ser especialistas, pero lo curioso es que ni siquiera disponen de un chatbot activo en su sitio web.   Es como si un maestro de piano ofreciera clases de piano sin tener uno en su casa o lugar de trabajo.
3. ¿El proveedor dispone de una solución especializada o desarrolla chatbots a la medida y desde cero?  Una plataforma especializada demuestra dominio de la materia y respaldo.
4. ¿Pudiste probar una demo funcional enfocada en tus necesidades o personalizada para tu empresa?  Una demo funcional es el mejor camino para experimentar y conocer de primera mano el servicio que te ofrecen. 
5. ¿El chatbot que te ofertan es realmente inteligente o es un “dumb chatbot” que únicamente usa botones y opciones predefinidas?  No querrás arriesgarte a que tu chatbot les responda a tus clientes con la frase frustrante “no entiendo lo que me preguntas” o que incluso lo obligue a seleccionar respuestas previamente definidas y este no tenga la libertad de expresarse y preguntar lo que desee en cualquier momento.

Debes cuidar hasta el último detalle

• ¿El chatbot que te proveen aprende del usuario y evoluciona?  Si el chatbot no lo hace, será muy difícil que puedas mejorarlo con el tiempo y entrenarlo para que cada día sea más inteligente. 
• ¿Qué recursos y tiempo necesitas para implementarlo?  Es importante que la implementación sea ágil y de alto nivel, sin la necesidad de codificar, y que además no requiera de un equipo de expertos en TI al interior de tu empresa para hacerlo realidad; esto te implicaría la inversión de muchos recursos y te incrementaría demasiado el costo de tu proyecto; además porque el foco de tu negocio podría no ser el desarrollo de chatbots.
• ¿Conoces los reportes que se pueden extraer con esta herramienta?  Lo que no se mide, no existe. 
• ¿Podrás integrar tu chatbot con otras soluciones, sistemas y tecnologías de terceros?  Para que un chatbot sea relevante para tu empresa y tus clientes, en muchos casos deberá conectarse con otras aplicaciones para obtener información valiosa.

En resumen…

Como habrás notado los chatbots son todo un universo, uno del que tú ahora haces parte y ya tienes todos los conocimientos que necesitas para empezar a sacar provecho de él. Por tanto, si tu organización está en la búsqueda de una solución realmente inteligente, que le permita automatizar y optimizar su operación para garantizar un mejor aprovechamiento del tiempo y mejorar la calidad de tu servicio y la experiencia que tus clientes tienen con tu marca, implementar un chatbot con Inteligencia Artificial con seguridad es el camino.

En conclusión, ¡ahora conoces cuál es la mejor herramienta! Si quieres obtener aún más información y ser atendido por un consultor especializado ¡contáctanos! En Trobbit somos expertos en chatbots para empresas potenciados con Inteligencia Artificial; te guiaremos paso a paso en la implementación de la mejor solución para incrementar tus ventas y automatizar tu servicio al cliente.